Innovare la Pubblica Amministrazione con l’e-learning. Il progetto per la Polizia di Milano

IL CONTESTO: L'e-learning come strumento per un servizio pubblico inclusivo

Per il personale di Polizia o addetto agli uffici pubblici la conoscenza e il rispetto delle diverse modalità di comunicazione, dei diversi valori culturali e delle differenti aspettative che caratterizzano le comunità presenti sul proprio territorio di riferimento rappresentano delle vere e proprie competenze professionali che, come tali, possono essere costruite e sviluppate attraverso percorsi formativi adeguati.

Dal modo di accogliere l'utenza, alla corretta interazione e fino alla gestione dei conflitti, la formazione interculturale può diventare davvero la chiave per costruire un servizio pubblico inclusivo, dove ogni cittadino si senta compreso e rispettato, indipendentemente dalla propria origine.

In questo contesto, l'e-learning si rivela una modalità efficace per sviluppare competenze interculturali nella Pubblica Amministrazione non solo per le sue caratteristiche di flessibilità, uniformità formativa e interattività, ma soprattutto, per la sua capacità di creare spazi virtuali di contatto con i cittadini che si confrontano quotidianamente con le barriere linguistiche e culturali.

È quanto accaduto nel il progetto formativo “Come Dire. Proposte per una comunicazione inclusiva e non discriminatoria della Pubblica Amministrazione verso cittadini con background migratorio” che Ariadne eLearning, Gruppo DGS, ha sviluppato in collaborazione con OIM Italia per la Polizia Locale del Comune di Milano.

IL PROGETTO: “Come Dire”, formazione all’Intercultura per la Polizia Locale di Milano

Il percorso formativo è nato sulla scia del progetto "Local Authorities Network for Migration and Development" promosso dall’Organizzazione Internazionale per le Migrazioni – OIM e al quale hanno aderito diversi Comuni italiani.

Tra questi, il Comune di Milano, nell'ambito delle attività progettuali, si era già attivato sul tema della comunicazione come strumento per garantire servizi inclusivi e rispettosi delle differenze. È nato così il Vademecum "Come Dire", una linea guida per la comunicazione interculturale nei servizi pubblici rivolta al personale degli uffici comunali aperti all'utenza.

Nell’ottica di valorizzare e proseguire l’esperienza, il corso estende gli obiettivi del Vademecum, rielaborandolo in chiave digitale e integrandolo in un percorso più ampio e strutturato per lo sviluppo di competenze interculturali e relazionali, specificamente dedicato alla Polizia Locale.

GLI OBIETTIVI: Conoscere, Riflettere e Agire

Gli obiettivi sono stati studiati nello specifico per i destinatari della formazione e per garantire un riscontro pratico. In particolare:

• informare gli/le agenti sulle caratteristiche demografiche e culturali del territorio milanese, sensibilizzando sulle differenze culturali e sui meccanismi alla base dei pregiudizi che possono alterare la relazione con ciò che viene percepito come "altro da noi";
• sviluppare competenze comunicative specifiche;
• supportare l'attivazione di strategie efficaci per facilitare l'interazione con cittadini di diverse origini.

Il valore aggiunto del percorso formativo risiede nell'integrazione di diversi strumenti digitali e, soprattutto, nella scelta metodologica di trasformare i rappresentanti delle comunità diasporiche milanesi in attori della formazione inserendo all’interno del percorso formativo una serie di video-interviste esclusive che raccontano le loro esperienze dirette con le forze dell'ordine e approfondiscono la percezione della Polizia Locale da parte dei cittadini con background migratorio.

Queste testimonianze offrono un ribaltamento di prospettiva fondamentale: per la prima volta, chi vive quotidianamente l'esperienza dell'alterità diventa protagonista attivo nella formazione di chi deve servire la comunità, trasformando l'e-learning in uno spazio di costruzione dell'empatia, dove la tecnologia non allontana dall'umano ma, piuttosto, lo avvicina.

Alcune immagini tratte dal corso di formazione “Come Dire ” di OIM e Ariadne eLearning.

LA SOLUZIONE: Un percorso formativo in tre fasi

La formazione proposta è stata articolata in tre fasi che ne riproducono idealmente gli obiettivi:

1. Conoscere i contesti di provenienza e le specificità culturali dei cittadini milanesi con background migratorio e la loro percezione della Polizia Locale;
2. Riflettere sui propri atteggiamenti identificando i bias cognitivi che possono influenzare negativamente la relazione con la cittadinanza (e, dunque, la qualità del servizio), con particolare attenzione al linguaggio;
3. Agire per tradurre conoscenze e consapevolezze in pratiche concrete, concentrandosi sullo sviluppo di competenze empatiche e sull'adozione di un linguaggio inclusivo e accessibile nella relazione interculturale.

Il corso è stato strutturato in 5 unità didattiche che integrano diversi format multimediali, interazioni semplici e simulazioni interattive.

1. La prima unità didattica fornisce nozioni sul contesto demografico della città di Milano (evidenziando numeri e caratteristiche dei cittadini di origine straniera presenti sul territorio).
2. La seconda approfondisce la percezione della Polizia Locale da parte dei cittadini con background migratorio attraverso una serie di video interviste esclusive a rappresentanti delle principali comunità diasporiche milanesi, che condividono esperienze, riflessioni e spunti di miglioramento.
3. La terza unità didattica è dedicata all’esplorazione dei concetti chiave della comunicazione interculturale (con focus sugli ostacoli comunicativi e le barriere linguistiche) e all’approfondimento dei bias cognitivi che possono compromettere la relazione interculturale (etnocentrismo, stereotipi, pregiudizi).
4. La quarta si concentra su aspetti più pratici, presentando una versione interattiva del Vademecum “Come Dire” attraverso la quale estendere la riflessione all'evoluzione storica di termini apparentemente neutri che veicolano significati discriminatori e acquisire strumenti pratici per una comunicazione inclusiva.
5. Il corso termina con una quinta unità didattica dedicata all’autovalutazione e costruita intorno a quattro simulazioni. Attraverso l’esplorazione e l’interazione con scenari realistici che riproducono le più comuni situazioni di intervento della Polizia Locale, le simulazioni permettono agli agenti di riflettere sulle conseguenze delle proprie scelte e sulle motivazioni, spesso inconsce, che innescano atteggiamenti più o meno discriminatori. Ad ogni azione, infatti, è associato un feedback dettagliato che analizza la scelta compiuta e offre suggerimenti per migliorare l'approccio interculturale.

Alcune schermate tratte dal corso di formazione “Come Dire ” di OIM e Ariadne eLearning.

I RISULTATI: La strategia vincente che unisce Digital Learning e competenze interculturali

L'esperienza maturata attraverso questo progetto dimostra come l'integrazione tra formazione digitale e competenze interculturali non solo è possibile ma, anzi, può rappresentare una strategia vincente, nella Pubblica Amministrazione così come in azienda.

La metodologia sviluppata può essere adattata a diversi contesti pubblici e privati mantenendo i suoi elementi distintivi. La sfida, come sempre, sta nel riuscire a innovare e adeguare le metodologie formative, integrando nuove tecnologie e approcci pedagogici per rispondere ad esigenze in continua evoluzione e contribuire efficacemente alla costruzione di servizi pubblici e contesti professionali più inclusivi, efficienti e capaci di garantire pari opportunità per tutti, indipendentemente dalla loro origine geografica o culturale.

Il progetto “Come Dire” rappresenta un paradigma nuovo per l'e-learning nel settore pubblico. Non si tratta più di digitalizzare contenuti tradizionali, ma di ripensare completamente l'esperienza formativa sfruttando le potenzialità uniche della tecnologia educativa e dimostra, che è possibile immaginare un e-learning trasformativo, capace anche di contribuire, attraverso l’innovazione didattica, alla costruzione di una società più inclusiva.

Se volete saperne di più sui progetti di Ariadne eLearning o volete iniziare costruire il vostro percorso formativo, visitate il sito Ariadne eLearning