Progettare servizi che rispettino l'essere umano

L’obiettivo di questa edizione era quello di esplorare le sfide che Design e UX stanno affrontando in un mondo in cui i servizi diventano sempre più complessi e le interazioni sempre più conversazionali.

Da questa intensa giornata mi porto a casa 4 parole chiave: servizi, persona, cultura, etica.

Servizi

Il nostro lavoro sta evolvendo in maniera così rapida che forse non ce ne rendiamo neanche conto, nuovi mestieri si stanno affacciando all’orizzonte per i quali sarà necessario sviluppare competenze ed abilità.

Il Machine Learning e l’Intelligenza Artificiale diventano sempre più potenti permettendo alle interfacce vocali di diffondersi e rivoluzionare il modo in cui interagiamo con i device.

Negli Stati Uniti Google Home e Amazon Echo sono padroni di un mercato di home assistant in cui il principale mezzo di interazione è la voce e non più uno schermo, una tastiera e nemmeno il touch. Basta la nostra voce per far partire playlist, video, avere qualcuno che ci guidi nell’eseguire una ricetta. (E’ di giovedì la notizia che Google Home è stato lanciato sul mercato italiano.)

Si tratta di una vera e propria rivoluzione probabilmente la più significativa dall’avvento del primo iPhone. Il nostro nuovo lavoro di progettisti sarà sempre meno quello di costruire delle sequenze di schermate e sempre più quello dello sceneggiatore, di chi scrive dialoghi, rendendoli il più possibile fluidi e vicini al linguaggio naturale.

Avremo bisogno di accogliere nei nostri team interdisciplinari linguisti, storyteller ma anche Interaction Machine Learning Designer, figure con le quali potremo progettare nuovi servizi sfruttando l’enorme quantità di dati raccolti dai sensori che sempre più abitano le nostra case intelligenti.

Persone

Quietude ausili per la sordità che diventano accessori di moda progettati e costruiti al Santa Chiara Fab Lab di Siena

L’avvento di nuovi strumenti e di nuove modalità di interazione apre dunque un mondo di possibili servizi da immaginare, progettare e costruire. Non cambia però la sostanza del nostro lavoro, alla fine, citando Luca Petroni, che ha introdotto questa giornata, quello che dobbiamo fare è progettare attività umane.

Dobbiamo continuare a mettere la persona al centro del nostro processo di progettazione per indagare bisogni, motivazioni e capire come il nuovo ed enorme bagaglio di strumenti che abbiamo a disposizione possa aiutarci a costruire prodotti significativi per i nostri utenti. O meglio, come ha spiegato meravigliosamente nel suo intervento Patrizia Marti, dobbiamo continuare a progettare prodotti e servizi che abbiano rispetto dell’essere umano, delle sue abilità, disabilità ma anche del suo tempo e del suo gusto estetico.

Questo è un concetto probabilmente scontato per chi fa il nostro lavoro ma è importante che venga capito e fatto proprio anche all’esterno dei nostri team di progettazione. Lo Human Centered Design e il Design Thinking devono essere un terreno di base condiviso con i nostri colleghi e con i nostri clienti.

Cultura

Si tratta quindi anche di prendere posizione e contribuire a creare una cultura che incoraggi tutti i partecipanti a innovare. Lauren Zack lo chiarisce fin dalle prime battute del suo intervento: dobbiamo costruire la cultura di cui vogliamo far parte.

Simon Herd ci mostra come il suo team abbia costruito la propria credibilità e che cosa lo ha aiutato a introdurre il Design Thinking oltre al team di specialisti e a diffonderlo a tutta l’organizzazione. E’ necessario conquistare il top management presentando casi concreti in cui si mette in luce l'impatto di questo tipo di approccio sul cliente. Ma è altrettanto fondamentale costruire una cultura dal basso coinvolgendo i team in workshop interdisciplinari.

Etica

Alle soglie di questa nuova rivoluzione che ci porta nuovi strumenti, servizi e sfide non possiamo ignorare anche nuove responsabilità. Il tema dell’etica è tornato più volte nelle domande del pubblico, riacceso probabilmente dalle recenti vicende di Facebook e Cambridge Analytica.

Sull’etica c’è sicuramente molto da fare in materia di regolamentazione ma la riflessione legislativa non potrà mai stare al passo con la velocità dell’innovazione. Ecco perché come designer abbiamo il dovere di diffondere una cultura che abbia come obiettivo la progettazione e lo sviluppo di servizi che abbiano rispetto dell’essere umano.